Ao mesmo tempo em que cresce impulsionado por uma nova classe emergente e pela popularização da internet – a previsão para este ano é de 36% –, o comércio eletrônico tem se tornado um dos principais focos de conflito entre empresas e consumidores.
O número de registros do setor no Procon do Paraná entre janeiro a novembro deste ano já supera a soma de todas ocorrências entre 2006 e 2010. Desde 2008, os problemas aumentaram 780%. “Vários consumidores que não tinham acesso a esse tipo de mercado agora compram pela internet. As empresas esperavam vender mais, mas não se planejaram para isso. Em síntese, o problema não é o produto – que é o mesmo que é vendido na loja física –, é uma questão de desorganização das empresas, que não se planejaram para resolver questões práticas ligadas a essa nova forma de comprar “, avalia a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano.
Dentre as principais queixas dos consumidores está a dificuldade no cancelamento de serviço, a não entrega do produto comprado, cobranças indevidas e o descumprimento de prazos anunciados durante a compra.
Recentemente, o Procon paulista pediu a suspensão das atividades dos sites do grupo B2W, que controla os sites da Americanas, Submarino e Shoptime, e definiu uma multa de R$ 2 milhões por problemas na entrega dos produtos vendidos pelos portais. A empresa está recorrendo.
No ranking do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, com dados de 24 Procons do país, a empresa registrou 20 mil atendimentos (4,72% do total), seguida da Ricardo Eletro (3,64%) e Ponto Frio (3,63%).
No Paraná, a B2W ficou em segundo lugar no ranking de empresas com menor índice de resolução de problemas. Das 251 audiências marcadas pelo Procon-PR, apenas 10% dos casos tiveram uma solução imediata pela empresa.
A coordenadora do Procon-PR lembra que a Lei do SAC, que estabeleceu normas de atendimento ao consumidor, vale apenas para os serviços regulados pelo governo federal e não se aplica ao varejo. Para ela, a solução passa pelo legislativo e por uma ação firme dos órgãos de defesa do consumidor, através da proposição de ações civis públicas. “Esperar o mercado se autorregular é complicado. Seria postergar uma solução indefinidamente. Essas empresas terceirizam a logística, o atendimento. Até para dar uma solução ao problema do consumidor elas dependem de terceiros. Não adianta tratar do problema no ‘varejinho’, consumidor por consumidor”, aponta Claudia.
Dicas
Evite problemas com compras feitas pela internet:
• O acesso às informações sobre o produto e a compra devem ser fácil em todas as fases da relação de consumo;
• O consumidor pode se arrepender da compra em até sete dias após receber o produto, sem necessidade de justificativa e sem custo;
• Caso o fornecedor descumpra o contrato de compra, o cancelamento da cobrança no cartão de crédito deve ser facilitado pelo banco;
• Antes da confirmação do pedido, o consumidor tem direito de revisar os produtos da lista, corrigir erros e alterar ou cancelar o pedido;
• O fornecedor deve confirmar pedido por e-mail;
• Deve-se garantir a proteção e a privacidade dos dados pessoais do consumidor.
Fonte: Idec e Ministério da Justiça
Previna-se
Promoções merecem mais atenção
Nesta semana as principais empresas de comércio eletrônico do país começam campanhas para incluir o Brasil na Black Friday, data tradicional no varejo dos Estados Unidos que inicia as vendas de fim de ano.
O Procon-PR orienta para que os consumidores deem preferência aos sites com identificação (razão social, CNPJ, endereço, telefone e outras formas de contato além do email), e estabelecimentos que também operem fisicamente.
Antes de finalizar a compra, é preciso ainda checar a descrição do produto, prazo e taxa de entrega – que devem ser informados de forma clara.
Também é importante guardar os documentos da compra, de preferência imprimindo comprovantes de pagamento, contratos, etc.
Vale lembrar que o consumidor pode desistir da compra até sete dias após o recebimento do produto, pedir a devolução do dinheiro e que o fornecedor não pode exigir que a embalagem não tenha sido violada.
Fonte: Gazeta do povo 21/11/2011
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