Postado em 16 de abril de 2020 em e-commerce de hotéis, Inovação Tecnológica para Hotéis, Vendas Diretas
Não! O artigo de Dan Reed, Colaborador Senior do site Forbes.com, fala sobre o quanto a indústria vai mudar significativamente, talvez para sempre. Objetivo da colaboração da HotelB2C, na tradução e adaptação ao conteúdo com nossos comentários, é trazer a visão do analista para a indústria. O artigo gira em torno de Jay Sorensen, presidente da IdeaWorks (EUA), empresa que monitora dados do setor para fornecer informações sobre várias maneiras pelas quais companhias aéreas, hotéis, locadoras de carros e outros provedores de serviços da indústria de viagens, que foi publicado recentemente no site Forbes.com.
A pesquisa é realidade do mercado nos EUA, mas que diz respeito, de forma geral às questões reais, dúvidas e hipóteses, relacionadas com a indústria de viagens global frente a crise do vírus Covid-19:
- Quanta demanda de viagens voltará?
- Quando retornará aos níveis pré-vírus?
- Os padrões de demanda, incluindo a divisão entre demanda de viagens de negócios e lazer, serão diferentes do que antes?
- Como toda a experiência de viagem, da compra de serviços à qualidade dos serviços prestados, será diferente?
No artigo o autor considera que “…as respostas estão todas entrelaçadas porque todos os fatores que figuram na formação da demanda – preço, capacidade e valor percebido dos vários aspectos da experiência de viagem – são todos altamente variáveis e intricadamente interligados e interdependentes. Mas uma coisa é certa. A demanda de viagens retornará. ” Continua “A indústria de viagens, gera globalmente 330 milhões de empregos ou 1 em cada 10 empregos no planeta, é uma “parte muito significativa da vida moderna”, Sorensen apresentou seu relatório dizendo: “As pessoas gostam de viajar e os empresários precisam viajar”. Portanto, ele argumentou: “As viagens voltarão novamente”.
No entanto, embora “muita coisa permaneça a mesma … elementos dela serão muito diferentes”, acrescentou.
Considerando os pontos apresentados pelo autor, com base nos resultados da pesquisa de Jay Sorensen, listamos alguns exemplos do artigo, resumida, e nas quais como estão relacionadas as expectativas de viagens na era pós-COVID-19, onde convergimos ao ponto de que serão diferentes do que era antes.
Capacidade e Inventário diminuirão como Reflexo das falências de negócios
“Nem todas as aéreas, nem todos hotéis, nem todas empresas de turismo e nem todas as atrações farão os ajustes necessários em seus negócios”. Obviamente, muitas outras empresas que não têm absolutamente nada a ver com viagens, mas o fato de terem viajado anteriormente a crise do Covid-19 para realizar seus trabalhos, usaram um orçamento dentro da indústria global de viagens.
Ao nosso ver, demostra que o orçamento e planejamento de viagens para os próximos anos, agora fará falta nos caixas destas empresas e este orçamento agora serão fortemente refletidos nas perdas, sem precedentes para o setor de viagens, e que pode gerar um desempenho financeiro comprometido para os próximos anos.
Neste caso, o comentário do autor, destaca os resultados de uma consulta dos dados sobre o mercado dos EUA, e que acaba sendo um padrão global do comportamento deste perfil de viajantes. “… os viajantes a lazer, especialmente aqueles de classes financeiras média e baixa, os que têm maior probabilidade de sofrer de forma financeira significativa como efeito colateral da pandemia, em função do fechamento quase que imediato das economias, simplesmente não terão condições de viajar tanto, talvez nem viagem, no caso de destinos de lazer por algum tempo, talvez anos. ”
Sobre o comentário acima, para a manutenção e sobrevivência dos hotéis, como todos os outros setores, se faz urgente e necessário uma adequação ao seu tamanho de negócio (business size) para que seja possível uma retomada gradual, especialmente pelo fator tempo ser incerto. Gestão de custos, fixos e variáveis, serão decisivos para sua sobrevivência, adequando os seus serviços para uma nova realidade de mercado. É preciso pensar em diferentes cenários, considere o mais conservador e o menos otimista, seja realista com os números e tente seguir de forma cartesiana um plano de sobrevivência. Lembre-se que dentro deste cenário o seu produto tem estoque, é limitado, há muita oferta e seu prazo de validade é curto, além de ser perecível. Estratégia de vendas aliada à gestão de custos serão os seus “mantras”.
A HotelB2C tem clientes em comum com uma empresa especializada neste sensível tema: http://www.conciergehotelaria.com.br/, mesmo antes da crise, conseguimos construir juntos cases de sucesso sobre as duas curvas mais importantes para a manutenção de um hotel saudável custos & vendas.
Destino Mais Próximo de Casa Definirá Viagens de Lazer no Curto Prazo
Aqui neste tópico o artigo destaca que “As viagens de automóvel, trem de passageiros e voos mais curtos terão a primeira indicação de demanda renovada”, prevê Sorensen. E “as experiências urbanas densamente povoadas não serão populares, especialmente se elas exigirem o enfrentamento de trânsito caótico e transporte público deficitário, o que é uma realidade muito grande no Brasil. Os viajantes irão comparar ‘rural e ao ar livre’ a boa saúde X ‘multidões e espaços públicos’ com maior risco. ”
Continua ainda fazendo uma análise comparativa com o perfil de viagens de negócios “Os viajantes a negócios serão menos influenciados pela distância e pelas percepções dos riscos relacionados à saúde vinculados às grandes cidades e, em vez disso, viajarão para onde suas necessidades comerciais os levarem. Sorensen conclui sobre o tema que que viagens no período pós-COVID-19 se concentrem principalmente em viagens mais curtas nas regiões (ele cita o exemplo nos EUA, americanos viajando na América, europeus viajando na Europa e assim por diante).
Partindo para a realidade Brasil, hotelaria independente, pequenas e medias propriedades, onde a maior concentração está em destinos de lazer, se faz necessário colocar uma grande atenção, independente do seu porte ou tipo de empreendimento, e investir tempo, budget e profissionalismo, para fazer o “match” entre quem busca por hospedagem e seu negócio. Estes hospedes estão “próximos” ao seu destino, muitos deles são ouro em pó e estão na sua base de dados, com que frequência e como você fala como eles? Estratégia de vendas associado a marketing digital, somado a um bom posicionamento no ranking de seu destino nas OTAs, isso gera maior visibilidade, com produto e público alinhados ao preço correto, sua propriedade terá mais cliques, e consequentemente aumentarão suas chances de conversão, inclusive tendo o efeito outdoor, como aliado, podem aumentar suas vendas diretas.
A Limpeza como Fator de Segurança da Saúde
“Pergunte a qualquer passageiro frequente se eles acreditam que a limpeza do interior da aeronave está sujeita à mesma supervisão dos motores da aeronave e você ouvirá um retumbante ‘Não’” diz Sorensen.
Segue Sorensen, “…porém, na era pós-COVID-19, as companhias aéreas, terão a oportunidade de fazer o que ele diz que deveriam estar fazendo há muitos anos; concentrando-se muito mais atentamente na limpeza de suas aeronaves e instalações terrestres. Eles poderiam até ganhar pontos com os passageiros usando a facilidade e a limpeza da aeronave como uma arma competitiva. ”. “Os hotéis também enfrentam o mesmo problema – e oportunidade – disse Sorensen, observando a longa lista de notícias sobre padrões de limpeza em várias propriedades em todo o país que podem ser encontradas através de uma simples pesquisa no Google”.
A HotelB2C destaca que é possível ver o reflexo deste comentário do autor nos reviews das OTAs (ex: Booking.com, Expedia, Decolar.com) e plataformas de comparação de preços como TripAdvisor e Trivago. São indicadores excelentes, ignorados muitas vezes, e com a pandemia e a preocupação com a higiene, a limpeza, podem agora ser levados mais a sério, reavaliados pelos hoteleiros. Este fator está ligado diretamente na forma como os hospedes expressam sua experiência com o seu serviço e de como seu hotel está preocupado com o tema, isso é Gestão de Reputação, de Brand, como sua marca é vista e cuidada pelo hoteleiro. (Saiba Mais sobre Gestão de Reputação – O que é Gestão de Reputação na Hotelaria?) Através de uma boa comunicação e importância devida, deve ser trabalhado dentro do marketing. Importante a atenção da hotelaria em se preocupa com isso e o quanto poderá com o pós-COVID-19 fazer para melhorar como um fator que influencie a decisão de reservar este ou aquele hotel.
Ainda sobre Gestão de Reputação, coloque no seu radar e nas suas rotinas de gestão, estimular pesquisas de satisfação dos seus clientes e fazer o monitoramento destes resultados como parte de sua estratégia de vendas. Há muitas ferramentas no mercado, alguma globais e conhecidas, mas é um momento de valorização de marcas e empresas brasileiras, do resgate da economia do país e ainda do fator custo ser determinante. Uma opção é buscar por fornecedor de tecnologia no Brasil, as vantagens são inúmeras, você fala com o dono do negócio, paga em moeda local, a comunicação pelo idioma e pelo fuso horário são também aliados. A HotelB2C faz serviços de Marketing Digital para Hotéis, desde que o cliente tenha contratado os serviços de Gestão Estratégica de Vendas e Distribuição Online, nosso Core Business, e para alguns clientes que fazemos a Gestão de Reputação, utilizamos e recomendamos a ferramenta https://amplifique.me/hoteis/
Consumidores Esperam Preços Baixos e Preços Baixos Estimulam Viagens
Mesmo com a redução esperada na capacidade de players de serviços de viagens, terá que oferecer opções de baixo preço para preencher sua capacidade restante a níveis economicamente sustentáveis. A boa notícia, acrescentou Sorensen, é que os consumidores – especialmente os turistas – mostraram repetidamente que responderão positivamente aos verdadeiros preços de barganha. Porém, mais viajantes viajando a preços baixos significam que os prestadores de serviços precisarão preencher ainda mais sua capacidade apenas para se equilibrar, sobreviver e se manter em pé.
Ironicamente, Sorensen, observa que os chamados preços “à la carte” em um mundo pós-pandemia “serão problemáticos”.
O capitulo a seguir, taxas serão ainda mais impopulares, serão o reflexo do poder de compra dos consumidores que estarão fragilizados pelos efeitos dos pós Covid-19. Eles avaliarão o custo total de uma viagem e se sua estratégia de precificação e suas políticas de reserva não estiverem um tanto quanto flexíveis e alinhadas com estas expectativas as suas chances de vendas diminuirão na mesma velocidade que seus competidores estiverem adotando uma política mais flexível e mais convidativa. Lembre-se que grandes hotéis, com um estoque maior de quartos serão agora também um grande competidor, no caso do mercado hoteleiro.
Taxas Serão Ainda Mais Impopulares
A opinião do autor sobre Taxas é um exemplo clássico que todos já passamos “Já está claro há algum tempo que, para a maioria dos consumidores, a taxa mais irritante cobrada pelas companhias aéreas é a taxa cobrada por fazer alterações no itinerário do passageiro – até e inclusive se cancelar a viagem – após a compra de um bilhete não reembolsável. Tais cobranças podem chegar a mais de U$ 100 em muitos casos, e o cancelamento de uma passagem não reembolsável, como o nome sugere, significa que o viajante não receberá seu dinheiro de volta. ”
“Para os consumidores, essa é uma mudança bem-vinda durante um período de grande incerteza” e “o sentimento de incerteza continuará no futuro próximo. Quando as empresas de viagens se sentem compelidas pelas finanças a restabelecer as taxas de alteração, o mercado não reage gentilmente, nem reguladores e políticos ”.
Fica claro, não é este o melhor caminho, reflita! Isso vale para toda a indústria de viagens, especialmente na hotelaria, e deverá também ser colocado na mesa com as OTAs, uma vez que no último movimento de RM das OTAs, cobrar comissão sobre taxas passou a ser algo que fez o hoteleiro se sentir como o consumidor da remarcação da viagem aérea. A regra é ser flexível é um momento é estratégico, mostra empatia e alinha às expectativas com o seu público alvo. Leia outras estratégias relacionadas a precificação e estratégias de vendas (Ações Que Podem Ajudar seu Hotel a “Otimizar” Receita – 05 Pontos de Atenção Para Vendas na Crise Coronavírus).
Parte das Viagens de Negócios Não Voltará
“ …embora a maior parte do volume de viagens de negócios retorne – embora haja uma incerteza de quanto tempo levará, talvez de dois ou três anos – uma parte das viagens de negócios nunca voltará. ” Alertou ainda Sorensen. “Porém, algumas viagens de negócios que ocorreram antes do COVID-19 simplesmente nunca mais acontecerão porque as empresas que pagam por essas viagens desaparecerão. ”
“…Além das viagens de negócios que desaparecem devido a falências de negócios, muitas empresas e empresários estão aprendendo, durante esse período de severas restrições de viagens, que algumas viagens de negócios podem, de fato, ser substituídas pela excelente tecnologia de teleconferência de hoje… muitas empresas estão aprendendo agora que realmente podem fazer mais, e com custos muito mais baixos. ”
Concordamos com o autor que coloca um cenário otimista neste segmento, em que as vendas e outros tipos de viagens de negócios continuarão sendo essenciais e grandes impulsionadores de receita, para hotéis e diferentes empresas da indústria de viagens. Aqui estão as oportunidades, Viagens de Eventos, Culturais como Shows, Viagens Educativas, como Congressos e Viagens de Negócios como Feiras, e Visitas à Fornecedores. Uma atenção entre Associações, Empresas do setor de viagens (ABAV, ABIH, FBHA, Convention Bureau, Associações Comerciais) e diversas outras representatividades privadas ou de fomento ao turismo e aos seus respectivos destinos, devem buscar um alinhamento e trabalhar estas oportunidades de eventos de modo que os impactos da crise Covid-19 e os desafios já pré-existentes da sazonalidade sejam mitigados, de forma coletiva e conjunta, os setores públicos e privados precisarão se ajudar.
O Google está focado em Outras Oportunidades
O autor chama atenção para um ponto importante, o que todos enxergavam como uma “ameaça iminente” pode agora ter mudanças de planos. “…há vários anos, os executivos de companhias aéreas e planejadores financeiros, bem como as empresas de tecnologia que vendem viagens através de agências de viagens… têm se preocupado com a possibilidade de que o Google e sua controladora, Alphabet, em breve poderiam dominar as vendas do segmento travel via mecanismo de busca, o que esmagaria o mercado e tecnologias relacionadas. Isso potencialmente desviaria enormes fluxos de receita das empresas de vendas de viagens existentes e poderia dar ao Google controle de mercado suficiente para começar a exigir taxas de serviço mais altas das companhias aéreas, hotéis e locadoras de carros, ou tentar ditar como certos aspectos dessas indústrias funcionam. ”
Sorensen, no entanto, observa que “ …os esforços atuais para rastrear a disseminação do Coronavírus e gerenciar e pagar pelo tratamento de pacientes e pelo desenvolvimento de tratamentos e vacinas abriram novas e enormes oportunidades de negócios para o Google e a Alphabet. Nos próximos cinco anos, Sorensen sugere que o Google se concentrará no desenvolvimento de sua presença não apenas no campo de dados médicos, mas também nas áreas de educação on-line e segurança pública. ”
“O Google está acumulando uma tremenda inteligência com este evento global”, ele escreveu, e suas “oportunidades no setor de viagens são pálidas em comparação ao nosso setor, que não representa mais uma oportunidade para lucros rápidos ”para a poderosa empresa de tecnologia.
Fica para finalização do artigo e adaptação com os nossos comentários o quanto é importante seu negócio ter uma estratégia de marketing e uma presença digital forte, um e-commerce estruturado com um funil de vendas pensado, seja você um pequeno, médio ou grande do setor de turismo. As tecnologias avançaram, a competição com a entrada de novos players criando ferramentas que transformem seu negócio estão ai disponíveis, basta querer, agora mais do que nunca será preciso seu negócio se reinventar ou arcará com as consequências, ou você entra no jogo e aposta todas as fichas, ou infelizmente fará parte de mais uma estatística do Covid-19 e seus efeitos colaterais. (Leia: Tecnologia na hotelaria e suas principais tendências – Como atrair mais hóspedes para seu Hotel? – Venda Direta no Motor de Reserva dos Hotéis e outros artigos em https://blog.hotelb2c.com.br/ )
Fonte: Forbes.com – https://bit.ly/3bfxRhY
Adaptado: By Dan Reed Colaborador Sênior – Aeroespacial e Defesa
